Как да отговорим на обаждания на клиенти

правила за реакция

Правило номер едно

След като го вземете, решение проблемите на клиентите ви търсят пада върху вас. Вие всъщност са "едно гише" за клиента, който е решил да прилага по отношение на вашата компания. Вие носите отговорност не само за мен лично, но също така и за цялото предприятие, за всяка негова служба и структурни подразделения.

Обърнете повикване, което трябва да се обаждат, за да се чувстват местоположението си, желанието си да помогне и да реши проблемите на обаждащия се. Професионализъм, отговорен - ключът към успешното продължаване на бизнес контакт.

Правило номер две

Правило номер три

Отговорен винаги трябва да се придържат стриктно към изискванията за бизнес поведение. Отговор на повикване, трябва да се следват, за да третият сигнал. В случай, поздрави на обаждащия се, да се представя. Необходимо е да се обявят името на компанията, вашето име и позиция. Това ви позволява да зададете по-близо степен на контакт. Секретарят винаги трябва да пита как да се свържете на обаждащия се да се изясни въпроса, по който той поиска от компанията да предложи помощта си. По този начин, след създаването на доверие контакт можете да разберете точно целта на призива му и ще бъде в състояние да му осигури квалифицирана помощ.

Правило номер четири

Проследяване на отговори на въпроси, зададени от клиента и претенциите. Ние винаги трябва да бъдат подготвени стандартни отговори на често задавани въпроси. Да не се допуска негативни прояви или неудовлетворение от ръката му. Отнасяйте се по въпросите, които ще определят клиента положително, защото те показват интереса си. Важно е винаги да благодарим на клиента за звучните въпроси и за справяне с това е във вашата компания.

Ако не разбират напълно въпросът, че е важно да го помоли да се изяснят или се повтаря. Опитайте се да се говори в измерени, не често. Да речем, на достъпен език, че клиентът не трябва да щам, опитвайки се да разбере какво ще кажеш за него.

Правило номер пет

За да се запази атмосферата на доверие в диалога трябва да бъде през цялото време, за да даде на другата страна, за да се разбере това, което сте чули какво каза той.

Периодично повтарящи се основни мисли и думи чути в диалога. Кажете на човека, който сте записали изрази своята информация. Периодично необходимо да се промени тонът, процентът на словото, да използват различни тонове в разговора. Не се монотонен, в противен случай съществува риск от загуба на вниманието на своите посетители. Не забравяйте да бъдете внимателни, това, което казвате. Необходимо е да се каже ясно, ясно и недвусмислено.

Рецепция "изясняване" - е да изясни някои думи на клиента обяснение на редица отделни точки. Започнете последния прием следва от думите "може ли да обясните отново ...."

Правило номер шест

Винаги трябва строго да контролира емоционална интензивност и разговора. Във всеки случай, не позволяват "прегряване". В случай на конфликт - Вашата задача е да се полагат всички възможни усилия за бързото разрешаване на проблемите и оплакванията на клиентите. Уверете се, клиентът е доволен. В този случай, той винаги ще се помни, че ти му помогна да се отървете от този проблем, и ще се радвам да се свържем с вас в бъдеще.

От друга страна, съобщението не трябва да е празен. За да се избегне подобна ситуация, винаги трябва да се движат по веригата: формулирането на първоначален контакт - определянето на целта на обаждането - решение на клиента да издава - приятелски заключение на разговора.

Правило номер седем

Опитайте се да идентифицирате в разговор, че другият човек е важно за вас. Факт е, че, ако лицето ви интересува и смята, че е голяма вероятност от взаимен интерес от страна на обаждащия се клиент. Трябва да се подхожда по отношение на подкрепата на обаждащия се, съчувствие и одобрение.

След установяване на първоначален контакт, обърнете се към него по име, изрази готовността си да помогне. Събеседник, позовавайки се на думите ви, ще разберете, че той желае да помогне, вие сте искрено се радвам да му се обади, че е чул и разбрал. Най-важното е, че е запознат с неговото значение и значение. Опитайте се да не се прекъсва. Слушайте внимателно. При прехвърляне на повикване към друга тема, изберете най-подходящия момент. Дайте първият клиент да изрази мислите си и след това да ги помолите да конструктивно помисли друга тема за разговор или да погледнете на ситуацията от алтернативен план.

Правило номер осем

В никакъв случай не трябва да принуди клиента да чака дълго. Това предизвиква дразнене и да има отрицателно въздействие върху имиджа на организацията. Време - пари. Спестяване на време за клиента, всъщност го осъзнават за намаляване на разходите. Той ще си спомни за него. Няма по-апетитни клиент, отколкото някой, който не само ми помогнаха и се заслуша, но направи това възможно най-бързо.

Правило номер девет

Повечето обаждания на клиенти. Не забравяйте, че всяко входящо повикване - това е резултат от работа и усилия на много от услугите на фирмата си.

Правило номер десет

Диалог трябва да приключи правилно. 75% от разговора, най-малкото, която се съхранява на клиента, това е началото и края на разговора. В началото и в края на разговора - това е две точки, спомняйки си, че се случва на фона на емоционална оцветяване. И това е в края на разговора се съхранява като крайният резултат от разговора. Трябва да донесе цялата информация за контакт и накратко обобщени постиженията със споразумението за клиентите. И, разбира се, не забравяйте да благодаря на клиента за осъществяване на повикване.

В началото и в края на разговора - това е две точки, спомняйки си, че се случва на фона на емоционална оцветяване.