Обратна връзка от клиентите 3 начина да ги убеди да напишат отзив
В тази статия ще прочетете:
- Как да получите обратна връзка с клиентите
- Как да мотивираме клиента да напишат отзив
обратна връзка с клиентите е критерий за оценка на качеството на обслужване. Това е единственият начин да разберете е удоволствие за клиента или гняв. Защо, тогава, дори и в предоставянето на качествени стоки и услуги на компанията, е трудно да се качва на обратна връзка на клиента?
Тя ще изглежда, че книгата на жалби и предложения - много добро средство за обратна връзка, но като правило, купувачите са го потърсили за претенции на изразяване. За да мотивира клиента да си тръгне, не само критика, но и положителни, някои ресторанти с сервитьор носи сметката на клиента, посещение на ресторант за първи път, мнения за книги. И толкова дълго, колкото да разчита на посетителя, той обикновено напуска мнение за институцията.
Нека да погледнем какво друго ще получите обратна връзка от клиента и донесе на клиента с идеята да напусне обратна информация за компанията и за свеждане до минимум свързаните с нея неудобства.
Три общи начини за получаване на обратна връзка
Ние нямаме влияние върху желанието на купувача да публикувате коментар, само защото на качеството на продукта или услугата. Ето защо, за да се гарантира фокуса обратна връзка за привличане на обратна връзка с клиентите чрез мотивация.
Там също ще бъде в сила в най-различни конкурси и лотарии, в които потребителят получава възможност да спечелите награда.
Без значение по какъв начин сте избрали да мотивира клиентите си, не забравяйте да се вземат предвид редица правила при работа с отзиви.
Каква трябва да бъде перфектен преглед
Александър Trapeznikov независим бизнес консултант (Краснодар)
Perfect преглед обикновено се изгражда от следния алгоритъм: клиент има проблем - той търси решение - попаднах на вашата фирма (компания уебсайт) - съмнения, сравнете предложението с конкурентите - в края на краищата реши във ваша полза - е получил задоволителен или повече от положителен резултат - препоръчваме вашата фирма.
- продажбите на системата по време на рецесията: как да оцелее и да се увеличат приходите
Възможно ли е да излезе с отговорите? Не, това не може да се направи във всеки случай. На първо място, може да бъде изправен пред опасността от експозиция (например, той може да каже на уволнените служители), както и на пазара на репутацията на компанията ще бъде разрушен. На второ място, ако потребителят пише мнение не, в повечето случаи, текстът изглежда неестествено, насили - фалшива винаги се чувствах.
Посочете възможностите и премахване на бариерите
Форма за обратна връзка трябва да бъде просто и лесен за употреба - от задължителните полета могат да бъдат оставени само "Име" ( "Ник") и на самия текст. В полето за въвеждане на текст, можете да напишете улики, които ще помогнат на купувача или да използват опции въпроси за съставяне на отзиви.
Най-простата форма - оценката, например, по скала от 5-точка или избор между два бутона - ". Слава" "Критика" и Този метод ще бъде използван от клиентите са много по-активни. Може да се използва в комбинация с отговор текстова. След като потребителят е направил избор, благодаря му и предлагаме кратък, за да се твърди, техните мнения.
Какво прави един клиент оставите положителни отзиви
Алексей Кичатов. Главен изпълнителен директор, City Express
Основните и почти единственото нещо, което може да мотивира клиента да напусне положителни отзиви за фирмата - пълно удовлетворение от предоставените му услуги. Но ако клиентът е доволен от резултата, и първото впечатление от контакт с представители на компанията е отрицателен, очакваме положителни отзиви едва ли си струва. Ето защо, за обучение на мениджъри, взаимодействие с клиенти от самото начало, когато те се прилагат само за компанията, сме платили много внимание: проведено обучение и образование за сметка на дружеството. За всеки клиент осигурява личен мениджър, който любезно и учтиво води ред, бързо да се отговори на всички заявки.
- Как да привлече клиенти към вашия сайт: условията, без които нищо не се случва
Прегледани от иска по-добре да оставите най-скоро на изпълнението на услугата: клиентът има това, което иска, и може да изразя своята благодарност. Между другото, в моя опит, през последните години клиентите са станали по-активни, те все повече се стреми да споделят положителния опит на сътрудничество с компанията. Бъдете сигурни, за да ги уведоми, че вашата компания е много важно всяка обратна връзка, за да работи още по-добре.
Ние насърчаваме обратна връзка на сайта. Например, началната страница има бутон ", за да ни поздрави" (компанията чества своята 20-та годишнина), и по-голямата част от посетителите са готови да го бута. Желаещи да поздравя компанията, клиентът изразява становище по въпроса, и обикновено това е положителна.
Насърчаване на служителите да получат обратна връзка
Напомни на служителите си, че те предлагат на доволни клиенти, за да оставите коментар. За тази цел можете да свържете KPI с броя на получените отговори. Основното нещо - да се определят постижими резултати, в противен случай рискувате да завъртите продавачи в обсесивно мениджъри.
Показатели се оценяват поотделно, в зависимост от обхвата. Така например, през електроника и домакински уреди може да се счита за добър резултат 60-70 получава коментари сто покупки. Все пак трябва да се вземе предвид, че клиентите в този сегмент са по-лоялни, тъй като те се чувстват напълно услугата - консултирайте се с продавачка, да получите безплатна доставка.
Увеличава притока на потребителските отзиви
Ако купувачът няма да видите, че потокът на коментари и съобщения, непрекъснато се актуализира, е много малко вероятно да споделят своите мнения. Така че проверете съдържанието на сайта или рецензии на книги на. В някои случаи, когато отговорът за дълго време не се появи, можете да помолите за партньори, членове на семейството, приятели, колеги да напуснат един по един преглед.
Списъкът ще бъде вече малко пълна, което ще създаде облика на активна обратна връзка и насърчава появата на недвижими мнения вече. Въпреки това, съществува риск, че тези съобщения могат да се появят посетители умишлено или прекалено гладки. Така че не забравяйте да попитате за външен наблюдател да оцени текстове - Вижте стойността може да се определи само с потенциал реакция на клиент (таблицата).
Елена Murashova - бизнес треньор, професионален опит - повече от осем години. Специализация: обучение на продажбите и ориентирана към клиента, управление на игра и обучение, индивидуално обучение на кадри. Проведен над 150 консултантски дейности. Основни клиенти - "Европрозорци", "Алфа застраховане".