Входящите повиквания, или как да получите на клиента от първия телефонен разговор, SSC отлични възможности

Всеки пропуснато повикване - призив към своя конкурент,

всеки служил лошо разговор - това е удар за вашия имидж!

Защо по-голямата част от входящите обаждания в тези компании не донесе приложения / влизане / договорености, и, съответно, и нови клиенти?

По-голямата конкуренция, кризата, липсата на покупателна способност ... Най-вероятно, ще се обадя тези причини. Въпреки това, ако се съди по моя опит с много Иваново (и други) дружества, проблемът не е в посочените по-горе фактори. И какво е това? Нека да видим!

В повечето случаи, мениджърите си да получават входящи повиквания, просто погрешно и хаотично натрупване на диалог, както и по-често, монолог с клиентите.

Някои често срещани забележки администратори, след което повечето от клиента е отишъл завинаги, и написах, когато се прави на "таен клиент" в салони за красота Ивановските, поведе следното:

• "О, добре, аз със сигурност не знам!" (И ако разбера: може би клиентът е готов да чака, или да му се обади)
• "Днес няма запис!" (Както през останалите дни, можете да предложите на клиента)
• "Имаме тази услуга и никога няма да има!" (Ако една жена призовава в салона за красота, тя със сигурност се ползват, както и други услуги, фризьорски салон, можете също да предложат нещо с подобен ефект, или класически салон услуги)
• "Обади ми се утре!" (Ако клиентът не е, е, че е вероятно да се обадя днес, за да си конкуренти)
• "Необходимо е да се има маникюристи питат" (на първо място, а не маникюристи, и от друга страна, администраторът трябва да бъдат запознати с услугите, които продава салон)
• "Момиче, вие решавате кога, ако и се обадя!" (Тя беше на повикване момиче нещо, но най-вероятно не е в кабината).

Защо чуваме такива фрази в салони за красота, а понякога и подобни от собствените си служители?

Виждам, че има няколко причини:

• Служителите просто не знаят как да се говори.
• На тях им липсва мотивация (в салоните, например, администраторите са по-склонни да работят за заплата).
• Няма контрол от страна на мениджърите.
• Какво мениджъри и собственици на фирми за премахване на тези причини?

Семинар "Ефективно работа с входящи обаждания и потенциални клиенти":

СТЪПКА 1: Напишете шаблон ефективно получаване на входящо повикване

Направете "тайна" входящо повикване на вашата фирма или да уреди запис повикване на всички входящи повиквания (обърнете внимание на правната страна на въпроса).

Идентифицирайте слабости в преговорите си с клиенти. на някои фрази и някои моменти клиенти често "се сливат".

Използването на структурата на ефективен отговор на входящо повикване, и знанията на техники за водене на преговори, да направи няколко успешни сценарии за водене на преговори (тъй като тя може да се направи по време на семинара за подготовката на такива скриптове или възползване от бизнес консултантски услуги).

Направете списък на най-често срещаните нарушения и ефективни отговори на тях.

Раздайте скриптове служители.

Също така се помни, и да го доведе до вниманието на тяхната работа с входящи обаждания служители (може би дори под формата на ред):

• в комуникация с всеки един от клиентите, те трябва да говорят и се държат така, сякаш това беше единственият клиент, на обаждащия се на деня;
• няма нужда да се бърза, за да продължи разговора, за да отидете на други задължения.

Този човек трябва да следва модела на ефективен разговор с клиента възможно най-ясно и да направим всичко по силите си, за да:

Структурата на входящо повикване:

• Поздравителна (име на фирма, име и позиция на специалист, който вдигна телефона, поздрава).
• Слушане на въпрос адресирани.
• Изясняване на име на обаждащия се (ако се работи с и за юридически лица, както и организация, позиция) и разберете той попита дали не за първи път.
• Подробна отговор да се възползват от инициативата.
• Измислянето нужди.
• Доставката на стоки / услуги или срещи.
• Работа с възраженията (ако е необходимо).
• Doprodazha, ако обаждането е заявление за регистрация / влизане на специалист (предложение, придружаващ продукта / услугата и повече от броя).
• Споразумение за следващата стъпка.
• Сбогом на клиента.

Стъпка 2. Служител Мотивация

Друга причина за неефективната работа с входящи повиквания е, че много мениджъри са просто "използвани", за да спестите от заплати на служителите, така че за тези, които са готови да работят гледам "за препитание." Такива служители е трудно да се мотивират от всякога, по-често те се нуждаят от "лек работа на топло място", така че аз препоръчвам да се вземат по-добре по-скъпи, но по-мотивирани служители и да се създаде за тях и да се покаже на допълнителни увеличения на заплатите.

• задам няколко въпроса. което ще позволи на клиентите да се диференцират качествено;
• отведе до информация на всеки клиент на специални промоции, услугата на седмицата (или месец);
• осигури връзка към сайт с полезно съдържание и по-подробна информация за вашия продукт.

Ако нашият служител приема поръчки:

• той може да предложи на клиентите си допълнителни стоки или услуги;
• може да направи крос предложения за увеличаване на печалбите на клиентите.

И ако нашият служител получава обаждания от потенциални клиенти,

• тя може да събира информация за контакт на клиента за последваща комуникация с тях;
• предложи за записване на нашия бюлетин (SMS или електронна поща).

Както можете да видите, вашият служител е в състояние да направи повече от това просто да отговори на телефона!

По този начин, компанията ще "прокара" максималния резултат за ефективна работа с клиенти, служители като професионалист. Разбира се, тази нагласа трябва да бъде адекватно възнаграден. Дайте вашите служители възможността да получава награди и бонуси, ако те са с високо качество на работа и да спомогне за увеличаване на рентабилността на дружеството.

Стъпка 3. Контрол

Без контрол "изкривени" всички добри начинания във вашата компания.
Дори и най-прекрасното, най-ефективно и ефикасно.

Преди обаждания, за да вземат под внимание, те трябва да бъдат класифицирани в няколко групи:

Това може да стане с помощта на влизане лист входящите обаждания (вж. Таблица 1 и Таблица 2).

Докато четете тази статия, вие може да са имали мисълта: "О, това е!" Или "Да, това е готино, че би било да се въведе в." На този етап е важно не само да плаче и да отидете и да направи нещо сега.

Не забравяйте, че скоростта реши. Кой е първият, той го получава! Постигане на успех са тези, които най-бързо усвоили новите знания за бързо разгръщане на бързо и действа.

СПЕЦИАЛНА ОФЕРТА!

Ако се съмнявате ефективността на своите шаблони за приемане на входящи повиквания или ако просто ги нямате, вие ще получите безплатна консултация, за да се повиши ефективността на тези шаблони или чрез съставяне на план за писане, и въвеждането на такива модели във вашата компания!

Звънни и се подписва (4932) 39-39-89

"Аз ще дам мнение на фигурите. Чрез три дни след обучението, ние сме пет пъти отблъснати инвестицията в първата тренировка. Съответно, резултатите към днешна дата, двайсет дни след първата сесия общо 55 пъти, ние се размножават инвестициите си в тренировките. Т.е. с вас ние не загуби, които сме спечелили заедно, можем да кажем. Първото нещо, което направихме - във всички сектори, в които работим, ние имаме поставени заедно уникалното предложение на. Във всички посоки до 70%, ние работим по сценария (Talk детайл с клиента), които заедно са учили с вас. ръст на печалбата от 600% - Измерени този резултат. ако вземете с предишния отчетен период от шест месеца, както и че сега ние сме били в състояние да реализира. И има повече предварителни поръчки. Също така, трите най-големи клиенти се връщат при нас, и 7 фирми за пореден път са решили да си направите резервация. "

"Е, впечатлението е много добра, аз многократно заяви, че огромен положителен, енергията е съставен от вас, можете да излъчва положителна, т.е. гримът е много силна."

Светлана Ermolaeva, собственик на фирма "ShveyOptTorg".

"Преди това имаше повече въпроси, отколкото отговори. Сега има само един - отидете и направите. Всичко е ясно и разбираемо. Пълна трансфер opyta.Eto беше възхитителен семинар с различен подход. И това се усеща, че Ирина си върши работата с любов, умение и голяма енергия. "

Александър Крючков, бизнес треньор, Московска област.